歯科医院は、電話対応を間違えると、すべて台無しになる

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2012/04/17
歯科医院は、電話対応を間違えると、すべて台無しになる

歯科医院は、電話対応を間違えると、すべて台無しになる歯科医院は、一般の医院経営や病院経営と違い、電話で予約をしてから来院してもらうことが一般的です。

一般の医院や病院は、その日に診察券を出した人から、順番に見ていきます。

短ければ2分、長くても15分ぐらいですみます。そのため、途中で急患が入っても対応できます。

一方、歯科医院の場合、ほとんどが外科処置のようなもので、院長がつきっきりになり、手間がかかります。診察時間も30分、長ければ1時間もかかることがあるのです。

もし、途中で急患を入れてしまうと、そのあとの診察時間がすべて、ズレてしまいます。

そのため、歯科医院では、
初診から予約制を取っていることが多いのです。

この予約ですが、昔は、ほとんど100%電話でしたが、今では、ホームページから予約できるシステムを導入している歯科医院も増えました。

ただ、それでも、まだまだ、電話で予約する歯科医院の方が多いのが現実です。

というのも、よく知っている歯科医院であれば、ホームページで予約するかもしれませんが、初診の場合などは、まず電話で、相手の雰囲気を知りたいという患者の気持ちがあるのです。

このとき、電話の対応が悪いと、まず新しい患者の獲得にはつながりません。

例えば、ある歯科医院では・・・

忙しい時間帯になると、歯科衛生士までも手一杯になり、10コール以上あとで、電話を取っていました。しかも、そのときの対応が、「ご予約ですか?」という一言で始まります。

通常の歯科医院の電話対応は、
「お待たせして、すみません」
という一言から始まり、

次に、
「どのような症状ですか?」
と相手に聞き、

その答えを聞いてから、
「ご予約は・・・」
と切り出さなくてはいけません。

なぜ、患者は、歯科医院に電話してきたのかを考えて欲しいのです。

歯が痛いからという理由が多いはずです。

そんな患者の不安な気持ちに対して、ツッケンドンな対応をすれば、絶対に予約してくれるはずがありません。

電話でのイメージだけで、競合の歯科医院に負けてしまうのは、もったいないことです。

電話対応は、入社した歯科衛生士、受付の社員に対して、必ず、教育を行なってください。

お昼休みの電話対応について

次に、お昼休みの電話対応ですが、留守番電話にしている歯科医院があります。

働いている歯科衛生士、受付の社員から、「お昼休みぐらい、ゆっくりしたい」、「そもそも、働く時間ではない」、「お昼に電話をかけてくる方がおかしい」と主張されて、院長も、「まぁ、お昼ぐらいはいいかな」と思ってしまうのです。

でも、あなたが風邪になり、医院や病院に行こうと思って、昼間に電話をしたときに、留守番電話で対応されたら、どのように感じますか?

他の医院や病院に、電話をかけなおすはずです。どうしてもお昼休みの時間でなければ、電話できない患者もいるのです。

では、歯科衛生士、受付の社員に対して、お昼休みの時間も電話に出るように、命令すれば問題は解決するのでしょうか?

実は、お昼休みの時間に対応したくないというのは、
何かの不満があると考えるべきです。

お昼休みのシフトを作って、電話当番になることを、それほど嫌がる理由がないからです。

まずは、歯科医院で働く歯科衛生士、受付の社員と、「なぜ、お昼休みの電話当番が嫌なのか」を話してみるべきです。

私の今までの経験では、その分だけ、手当てを出してくれないことに対して、不満を持つ傾向が多かったですね。

それであれば、少しだけ手当てを出せば、解決できます。

診察時間が終わったあと

次に、電話対応で問題となるのは、診察時間が終わったあとです。

よくある対応が、
「本日の診察は終了しました。また、ご連絡してください」
「本日の診察は終了しました。お急ぎの方は、メッセージを入れてください」
というものです。

機械音でやっている歯科医院はないと思いますが、メッセージの情報量が少なすぎます。

急いでいる患者からすれば、留守番電話にメッセージを入れても、いつ、それを聞いてくれるのか分かりません。

誰も対応できないので、留守番電話にするのはよいのですが、必ず、下記の3つのことを入れてください。

【1】明日の診療開始時間のメッセージ

【2】休診日のメッセージ
(もし、臨時の休診日があれば、それも入れる)

【3】予約を希望される方は、名前、電話番号、
日時を入れてもらうこと

毎週、火曜日が休みだと分かれば、患者はその曜日を避ければよいことが分かります。

それに、「メッセージを入れてください」と突然、言われても、何を?と思って、電話を切ってしまう患者がほとんどです。

具体的に3つのメッセージを入れてくれるように、指示してください。何をすべきか、分かれば、ちゃんと行動してくれます。

最後に、確認の電話について

歯科医院では、15分から30分単位での予約制で、急患を受け入れることが少ないため、患者にドタキャンされてしまうと、その時間が無駄になってしまいます。

歯科医院の場合、メンテナンスのために、緊急性がない患者が、1週間以上前から予約することもあります。その患者は、痛みもなく、歯科医院に行く優先順位が低いため、実際に来なくなることも多いのです。

もし、そのキャンセルを事前に知ることができれば、無駄な時間をなくすことができます。

それだけではありません。

何回もキャンセルが続くと、院長もガッカリして、歯科医院の働く雰囲気も悪くなります。

患者も、ドタキャンすると、罪悪感があるため、その歯科医院への足が遠のきます。

医院経営や病院経営にとっては、悪いことだらけです。これを防ぐ方法は、1つだけです。

それは、予約の2日前に確認の電話を入れることです。

確認の電話も、留守電話にメッセージを残すだけでも構いません。

「明後日、4月30日の15時からのご予約の確認です。
スタッフともども、お待ちしております。
もし、ご都合が悪い場合には、お電話でご連絡ください」

これだけです。簡単ですよね。

一般の会社では、新人には、必ず、電話対応の研修を受けさせます。

電話対応なんて、そんなに大事なのか?と考えてはいけません。電話対応が、最初に患者の印象を作るのです。

医療広告の戦略を作り、歯科医院の内装や外装にもお金をかけて、優秀な歯科衛生士と受付の社員を雇ったとしても、たった一言がないだけで、すべて台無しです。

とにかく、電話対応に、難しい技術は必要ありません。

あなたが患者だったら、
どのような電話対応をされたいかを
イメージするだけでよいのです。

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