一生懸命やっている院長先生が、歯科医院の売上を落としてしまう

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2013/12/30
一生懸命やっている院長先生が、歯科医院の売上を落としてしまう

一生懸命やっている院長先生が、歯科医院の売上を落としてしまう先日、私が行った居酒屋さんでの接客と歯科医院との共通点をお伝えします。
医院経営と病院経営は、居酒屋と違うと怒らないでください。
確かに、業種は全然違いますが、患者さんへのサービス業という意味では、共通する点が多くあります。

その居酒屋は福岡にあったのですが、料理を作っている人が2人、料理を出したり、運んだりするスタッフが4人ぐらいいました。座席数は50席ぐらいある、中規模の居酒屋さんです。
その中で、店長が1人いて、すべてのスタッフに指示を出していました。
その店長さんは、仕事っぷりが、テキパキしていて、かなりできる感じです。

3時間ぐらい居たのですが、店長の対応は完璧でした。
医院経営や病院経営で例えると、院長先生、もしくはスタッフ全員に指示を出す歯科衛生士さんという立ち位置です。
実は、この店長がしっかり仕事をしすぎることで、悪影響をもたらしていました。

私が、居酒屋に行くと、その店長がニコニコして、
「ご予約ですか?」
と聞いてきたので、
「はい、5人で予約した青木です」
と答えたのですが、店長が手元の紙を見て、
「あれ? 4人のご予約になっていますが」
と聞かれたので、
「最初は、4人だったのですが、今日、電話して1人増やしてもらったんです」
と答えました。

店長は、いきなり怪訝な顔をして、
「席を用意できないな・・・電話を取ったのはバイトの奴か・・・」
と言うと、奥に入っていきました。
その店長の表情で、ちょっと、私は不快な気持ちになりました。

電話を取ったバイトを探しに行ったのか、事実を確かめにいったのかは分かりません。
ただ、私の予約はちゃんと入っていて、1席分が足りないだけです。
「4名で予約となっていましたので、少しお待ちください」
と言えばよいだけなのに、この店長はバイトに対して厳しいのでしょう。

そのあと戻ってきて、口調はやさしく対応していますが、「そっちが間違ったんじゃないのか」という表情をされました。
しかも、次々にお客に呼ばれてしまうため、結果的に15分ぐらい待たされたのです。
これでは、お客さんに、よい印象を持たれません。

自分に余裕がなくなると、厳しい態度になったり、無意識に表情に変わってしまう院長先生がいます。

歯科医院は、院長先生と患者さんが、長く付き合っていくビジネスです。そのため、少しでも患者さんを不快にさせてしまう態度は、できるだけ少なくすべきです。
少しずつの患者さんの不快な気持ちが積もって、最後は爆発して、転院されてしまうことが多いのです。

人間は人に気に入られることは大変難しいのですが、嫌われないように気を付けることは簡単です。

院長先生も、プラスのことを行う前に、マイナスとなることを減らすことを、まず行いましょう。

さらに、そのあと、この福岡の居酒屋の店長は、料理人やお客さんの注文を取るスタッフにもかなりきつい口調で指示をだすのです。
すごくスタッフがだらだらして働いているわけでもないのですが、厳しい指示されると、「はい」と大きな声で答えています。
スタッフの表情には余裕もなく、ニコニコしません。

確かに、店長はスタッフの管理も完璧で、料理人にもなめられないようにしていると感じました。
料理もおいしいですし、すぐに出てきます。
しかし、お客は居酒屋なので楽しい会話をするために、食事に来ているのです。
きつい言葉が飛び交うなかで、ゆったり食事もできません。
すごく申し訳ないのですが、もう福岡に来ても、この居酒屋に立ち寄ることはないと思ってしまいました。

それだけではありません。
お客さんと一緒に、福岡に行ったとしても、紹介できないお店になってしまいました。

私が以前、予約した歯科医院でも、同じようなことがありました。
1週間前に予約をしたのですが、そのあと、どうしても外せない予定があったので、電話で日程を変えてもらっていました。

そのとき、電話口の会話で、歯科医院の窓口のスタッフが聞き間違ったのか、翌日の同じ時間での予約になっていたのです。
私としては、翌日はすでに予定が入っていて、どうしても、今やって欲しいと頼みました。
その歯科医院の窓口のスタッフは、院長先生に相談するために、奥に入っていきました。

1分後ぐらいに、突然、歯科医院長のかなり強い口調が聞こえてきたのです。
「また、間違ったのか! ちゃんと、電話で再度、確認しないとダメだろ」
と大きな声で怒っています。
それから1分ぐらい、怒りっぱなしで、歯科医院の窓口のスタッフは、ずっと謝り続けていました。

もしかしたら、私の方が間違って伝えたのでは・・・と、自分もとがめられている気がしました。
その歯科医院は狭いので、裏で院長先生が怒っている声は筒抜けです。
私だけではなく、待合室に、もう1人の患者さんがいましたが、その人も何があったのかという感じで、裏を覗こうとするしぐさをしていました。

歯科医院で、スタッフを厳しく教育することは大切なことですが、患者さんの前で、その態度は止めるべきだと感じました。
これでは、私が、友人に、
「あの歯医者はお勧めできる」
と言えません。

そのあと、結果的には、すぐに治療してくれることになり、診察室に入ると、院長先生はいつものようにニコニコして、
「いやー、こちらの手違いで待たせてしまって、すみませんね」
と謝ってくれました。

私は、
「いやいや、こちらの勘違いかもしれませんし、そんなに待たされていませんし、あまり、窓口のスタッフを怒らなくてもよいと思います」
と言ったのを聞くと、院長先生は、少し怖い顔をしました。
多分、スタッフを怒った内容が聞かれたと察したのでしょう。

いや、あれほど狭い歯科医院ならば、聞こえるはずですが、院長先生は自分の声の大きさを認識していないことと、怒るとカットなる性格なのかもしれません。
このとき、私は、「この院長先生は裏表がある、ちょっと、怖いな」と感じたのです。
しかも、治療が終わり、会計を行うときに、窓口のスタッフと気まずい雰囲気といったら、ありません。
そのあと、2-3回、通院すると歯は完治したのですが、二度と、その歯科医院に行くことはありませんでした。

歯科医院は病院です。ちょっとしたミスが、大きな事故につながることもあるので、仕事をキッチリやることは大切です。
ただ、自分が怒鳴ったら、患者さんがどのように感じるかを考えましょう。
しかも、歯科医院の院長先生のスタッフに対する態度も患者さんに、絶対に観察されていると認識してください。

院長先生がちょっと気をつければよいことを、それをしないで大きな損をするのは、もったいないことです。

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