もう一度、歯科医院に患者が来てもらうために、あなたは何をしていますか?

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2012/07/04
もう一度、歯科医院に患者が来てもらうために、あなたは何をしていますか?

前回は、新規の患者が来るために、入りやすい歯科医院を考えましたが、今回は、その新規の患者が、そのあと何度もリピートしてくれるための方法を考えていきます。

あなたが映画館に行って、もう一度、この映画館に来てみようと考える理由は何ですか?

映画は、どの映画館に行っても、だいたい同じものが見れます。

とすれば、あとはサービスで違いが出るということです。

歯科医院でも同じように、どこに行っても、虫歯は治してもらえます。

もちろん、ホワイトニングやインプラントだけに絞った戦略の歯科医院は違いますが、そうでなければ、あとはサービスで違いを出すしかありません。

【1】受付と待合室の雰囲気

新しく来た患者にとって、受付と待合室の雰囲気はすごく印象に残ります。

まず、目に入るのは壁紙とインテリアです。

壁紙は暖色系にする方がいいですし、清潔感を保つために3年程度の周期で張り替えてください。

インテリアは、ステンレスなどの金属色は、患者に外科処置の印象を与え、不安を増幅させてしまうので、止めましょう。

家具は落ち着いたものを入れてください。

ビニールレザーのようなソファが置かれている大学病院もありますが、真似しないでください。

それに、背もたれがないソファも最悪です。

今や、ヒーリングルームを作っている歯科医院もあるのです。

最低でも、一般の家庭のリビングにあるような、くつろげる家具を揃えてください。

 

次に、歯科医院で気になるのは、受付と待合室での匂いです。

待っている間に、歯科医院に特有の匂いを嗅ぐのが嫌だという患者は多いのです。

アロマをたくか、消臭剤を置くなど、コストも手間も、ほとんどかかりませんので、すぐに対応しましょう。

そして、患者が子供連れや子供自身が多い場合には、キッズコーナーを作りましょう。

診察中に、子供を見てくれているならば、あそこの歯科医院に行こうと考える母親は多いのです。

都心では待合室が狭いため、それが難しい場合でも、アニメビデオを流す、絵本を置く、お絵かきセットや折り紙を用意するだけでも違います。

また、帰りぎわに、子供に消しゴムや鉛筆などのちょっとした小物を渡すのも効果的です。

そこに歯科医院の名前が入っていたりすれば、広告宣伝にもなります。

さらに、受付の担当者は、患者の顔と名前を覚えることです。

患者は、自分のことを歯科医院で
認識してもらえることに、喜びを感じます。

歯科医院の院長や歯科助手は当然のことながら、まずは受付の担当者が覚えるべきです。

それに加えて、受付にスタッフを紹介する顔写真を掲示して、患者にも顔と名前を覚えてもらいましょう。

お互いに親近感がわきます。

そのとき、できればちょっとした工夫で、スタッフの出身地や趣味、好きなものまで書き込んであると、より効果的です。

【2】診察室について

近隣の患者同士が、歯科医院で顔を合わせるのは、あまり好ましくありません。

特に女性の場合には、虫歯になったり、歯槽膿漏になったことを近所の人に知られたい人はいません。

女性が近場の歯科医院ではなく、隣の駅まで足を伸ばすのは、このような理由もあるのだと思います。

そのため、診察室は、できるだけ個室的に診察できるようにしましょう。

このようなアドバイスをすると、あなたは無駄なスペースが取られるとか、導線が悪くなると主張するかもしれません。

それでも、簡単な間切によって顔が見えないだけでも、だいぶ患者の気持ちは違うのです。

また、歯科医院の場合には、タービンの飛沫があります。

だいたい半径5Mぐらいと言われているため、間切があると、そのような感染も防げます。

同じように、院長は当然のこと、歯科助手のユニフォームやエプロンも清潔に保つようにしましょう。

【3】待ち時間について

最近、歯科医院の支払い内容について、患者とのトラブルが増えたこともあり、明細付きの領収書の発行が義務付けられました。

そのため、領収書で差異はあまりでないので、他のサービスで差別化することになります。

例えば、自己負担が高額になる場合、予約するときに、患者に声をかけておくか、クレジットカードでの支払いができるようにしましょう。

自費診療の場合には、カードの上限を超えてしまうこともあるので、2回、3回の支払いに分割して支払ってもらうことを、患者に提案しましょう。

前金、仮歯のとき、完了時の3回に分ければ、支払えるはずです。

また、会計を待つ時間を短くする工夫もしてください。

あなたが考えている以上に、時間にルーズな歯科医院は流行りません。

もし会計の待ち時間が15分以上の場合には、対応策を考えましょう。

例えば、診察中からレセプトを打ち込んでおけば、だいぶ、時間が短縮できます。

きっと会計と一緒に行う次回の予約、電話への対応、新しい患者への問診票などに時間が取られていて、会計自体に時間がかかっているわけではないはずです。

歯科医院では予約して来院するのが一般的なので、システムを導入して、診察終了時に予約する方法や電話は誰が取っても、予約を確認できるようにすればよいのです。

また、1人の歯科医が2人の患者を同時に診察する歯科医院が多く、2台のユニットが同時に終わることで、片方の患者の会計が遅くなっているのです。

これが、混雑時には3台のユニットを1人の歯科医が診察することになり、最後の1人の会計は20分も待たせてしまうことにもなります。

そこで3台同時ではなく、1台目は0分から30分、2台目は10分から40分、3台目は20分から50分とズラせば、この待ち時間の問題を解消することができます。

【4】コーナーを造る

待合室は、診察を待つ患者、会計を行いたい患者が待つ場所だけで使うのはもったいないです。

例えば、待合室の隅に、ブラッシングコーナーを造る歯科医院があります。

歯科治療を受ける前に、歯を磨いたり、うがいができるので、歯科医院の清潔感が増幅します。ただ、水漏れや掃除は意外と手間がかかります。

また、自費診療の割合が多い歯科医院は、カウンセリングルームを作っていることも多いです。

診察しながらではなく、歯科医と患者が面と向かって、これからの治療の方針を決めていきます。特にカウンセリングコーナーでは、映像を使って解説する歯科医院も多いようです。

そもそも、歯科医院は患者と30分も接するのに、満足度が高くありません。内科の医院などは、患者と5分ぐらいしか接していないのに、満足度が高いのです。

これはやはり、医院経営や病院経営では、
院長が患者と同じ目線で話し合っているからです。

歯科医院でもカウンセリングルームを作ったことで、飛躍的にリピーターが増えることが多いのです。

もちろん、カウンセリングルームを造ることは、スペース的にも、院長の時間的にも、追加の負担になります。

それでも、私は導入することをお勧めしています。

もし今からカウンセリングコーナーを造るのは無理だという歯科医院でも、レントゲン室、院外技工室、院長室で行ってもよいのです。

とにかく、患者がユニットの台に横になり、院長が上から話しかけるのではなく、院長と患者が同じ目線で話し合うことが重要なのです。

 

ここでは、歯科医院に患者がリピートしてくれるための案をいくつか提案しました。

これ以外にも、いろいろと工夫している歯科医院が増えました。

あなたの歯科医院でも、新しいことに挑戦してみてください。

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