朝一番で、医院や病院の入り口を開くときに、やるべきこと

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2015/10/10
朝一番で、医院や病院の入り口を開くときに、やるべきこと

朝一番で、医院や病院の入り口を開くときに、やるべきこと

毎日、朝がやって来て、整形外科や専門の医院を除けば、患者が診察券、初診なら保険証を出すために、医院や病院の入り口が開くのを待っているはずです。

お昼ご飯を食べてから急に気持ち悪くなったり、夜、飲み過ぎで体調を壊す人もいますが、やはり、朝起きて、熱が出ていたり、目が腫れていたり、歯が痛くなる人の方が圧倒的に多いのです。

朝は患者が多くやってくる時間帯であり、医院や病院が入り口の門を開けるときに、ぜひやってもらいたいこと、つまり、アピールして欲しいことがあります。

これは、院長先生だけではなく、看護師や受付の社員も一緒になって、やって欲しいことです。

 

(1)天候に合わせる

朝、診察時間が始まるギリギリに出社して、看護師や社員の1人でも、寝癖がついたままだったり、シャツが汚れていては、患者の印象は悪くなります。
着替えてから、鏡の前で、身だしなみをチェックする余裕を持てる時間に、出社するように、院長先生が、指示をしてください。

いつもギリギリに来る看護師や社員には、面倒かもしれませんが、何度も、注意しなければ、直りません。

そして、注意するのは、ギリギリに出社したときです。時間が経ってからでは、機会を逸してしまいますし、本人にも響きません。
「出社したときに、朝から小言を言うのは、ちょっと・・・」と考える院長先生もいますが、本人にとっても、絶対によい習慣ではありません。

いつもギリギリに来る看護師や社員は、雨が降ったり、ちょっと電車が遅延しただけで、遅刻になり、他の人たちにも迷惑がかかります。
医院や病院は、朝一が、もっとも忙しいということを理解してもらいましょう。

 

次に、身だしなみが整った看護師や社員が、医院や病院の入り口のドアを開けるのですが、そのとき、大きな声で「お早うございます。お待たせしました」と言います。

私が、医業収益が下がってきた、利益が悪くなってきたということで、コンサルティングを依頼された医院や病院では、「何となく、雰囲気が暗いな・・・」と感じることがあります。
ほとんどの場合、看護師や社員からの挨拶がない、または声が小さいことが、原因です。

私が、「こんにちは」と挨拶をしても、下を向いたまま、小さな声で「こんにちは」と返してきます。
みんな、挨拶するのが恥ずかしいのか、下を向いています。
多分、患者にも同じように接していることが、予測できます。

院長先生が、「挨拶をしましょう。大きな声を出しましょう」と号令をかけても、すぐにその雰囲気が変わるものではありません。
染みついた雰囲気を変えるためには、かなりの時間がかかります。

そして、院長先生が率先して、大きな声で挨拶をすることが必要になります。
だから、毎朝、入り口のドアを開くときに大きな声で、患者に挨拶をすることを習慣にできれば、そのあと、医院や病院の中での挨拶にもつながっていきます。

患者とのコミュニケーションを取るだけではなく、医院や病院で働く看護師や社員の意識を変えるためにも、大きな声で挨拶をしましょう。

 

次に、朝の挨拶ができるようになったら、もう一つ、工夫を加えてください。

「お早うございます。今日は、暑いですね」
「お早うございます。今日は寒いので、ちょっと開始時間よりも早いのですが、入り口を空けます。診察はいつも通り、9時になりますが、中でお待ちください」
「お早うございます。今日はあいにく雨ですね。ここにタオルを置いておきますので、自由に使って、そのあと、カゴに入れておいてください」

このように、天候に合わせて、挨拶の表現と行動を変えると、患者も、「自分たちのことを考えてくれている」と感じるようになります。
これも、看護師や社員にも、工夫して患者とコミュニケーションを取るという意識を芽生えさせることにつながります。

これらの挨拶や工夫は、看護師や社員が自ら考え出して行動することは、不可能です。
最初は、院長先生が指示しなければいけません。
それを続けていくことで、看護師や社員が、自分たちで工夫していくのです。

 

(2)外で待つ場所の配慮

入り口を5分前までならば、始業時間よりも早く開けることはできますが、これが、15分前となると、看護師や社員の出勤時間自体を早める必要が出てしまい、不可能です。

医院や病院が駅から離れた場所にあり、目の前が駐車場になっていれば、その中で患者が待っていられますが、駅の近くで駐車場がちょっと離れていたり、そもそも駐車場がない場合には、ベンチを置きましょう。
病気の方が待つので、横になれるようなタイプのベンチが、お勧めです。

また、雨の日に待ってもらうこともあるので、ひさしを付けたり、風除けも作っておくべきです。
駐輪場には、屋根付きのサイクルポートを設置します。

 

また、患者は体調が悪いので、タバコは吸わないとは勝手に考えず、付添いの親もいるので、灰皿を敷地内に設置してください。

というのも、入り口の近くで待っているときに、タバコを吸われて、それが風上だったり、その吸殻を捨てられると、医院や病院のイメージは悪くなります。
灰皿を置いておけば、そこで吸ってくれるので、あとはこまめに掃除すれば、このような事態を防ぐことができます。

 

なお、医院や病院を、院長先生の自宅の横で開業しているならば、診察券を入れることができるように、診察時間が始まる30分前には、入り口を空けておくというのもよいでしょう。

ずっと立って並んでもらうよりも、診察券を入れた順番が分かるようにしておけば、一度、自宅に戻る人もいるはずです。
この場合、呼ばれたときにいない患者は、最後に回されるということは、伝えておきます。

 

(3)待ち時間

患者は、入口から順番に受付に入ってきます。
このとき、入り口を開けた社員は、すぐに戻らず、子連れや老人の方が並んでいたら、靴を脱ぐときに、荷物を持ってあげます。
できれば、窓口の社員は、朝だけではなく、日中も何度も窓口から待合室に出てきて、靴を脱ぐときや会計のときに荷物を持ってあげるのが理想です。

窓口で会計も行ったり、飲料水や加湿器の水を入れ替えたり、社員1人で、受付を担当していることも多いので、難しい場合もあります。
それでも、朝一で、入り口を開けた時には、患者は、診察券を入れていくだけなので、並んでいた患者全員が待合室に入ったことを確認するまでは、受付に戻らずに、手助けをしてあげるべきです。

 

また、受付での対応ですが、患者は立って診察券を入れたり、会計をします。

このとき、受付の社員の目線が、できれば、患者と同じ高さになることが理想です。

といっても、受付の社員は、椅子に座っていることがほとんどです。
その場合、いちいち、立ち上がるのは難しいので、座高の高い椅子に変えてください。

 

待合室に入ってきた患者は、1番目の人を除いて、全員が、待ち時間となります。
子供の患者が多い医院や病院であれば、遊ぶスペースを作ってください。

また、待合室に置く雑誌ですが、時間帯によって、種類を変えるというのはお勧めです。

朝は子供が多ければ、絵本、女性が多ければ、女性誌、夕方以降になって、仕事帰りの男性のサラリーマンが多いならば、経済新聞やゴルフ雑誌などにします。
交換するのは、5分もあればできるので、ぜひ、導入してください。

 

(4)予約時間

診察の開始時間が9時だとして、朝一番で、並んだ患者は、最長でも1時間以内には診察が終わりますが、9時半ぐらいに来た患者は、そこで待たせると、1時間以上になることもあります。

であれば、その患者からは、診察は11時からの診察と伝えて、順番に時間を割り振って、伝えていきます。
予約システムが導入されていれば、メールなどで、診察の15分ぐらい前にお知らせをすることもできます。

ただ、予約システムが導入されていない、導入されていても、患者に高齢者が多いなどの場合は、電話で伝えるようにしましょう。
朝一で並んだ患者にも、予約システムがある、または電話で予約時間を伝えるので、待ち時間が少ないということを理解してもらえれば、次からは、朝一で来ない人もいます。

患者の来院の時間を分散させることは、院長先生の診察にも余裕ができ、駐車場も溢れなくなり、待ち時間を減らすことにもつながります。
そのため、予約についての簡単な説明書を作り、待合室に置いておくと、効果的です。

 

もう一度、院長先生は、看護師や社員と朝一番で医院や病院がやるべきことを話し合い、確認すると、他の医院や病院に差をつけることができます。

というのも、大学病院や大病院で働いていただけで、独立する院長先生も多いいのです。
すると、どうしても、受付の社員の対応にまで、目が行き届きません。

そこを差別化するだけで、医院や病院の競争力は強くなるのです。

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